日本空港ビルデング株式会社　新卒採用情報

自分自身も「商品」であることを自覚して
日々、知識と接客技術の向上に努める

私が出向している羽田旅客サービスの業務は、ターミナル施設の案内やフライトインフォメーション、交通アクセスをはじめとする旅客総合案内、空港からの各交通アクセス乗車券の販売、国内・海外旅行傷害保険の引き受けやパッケージ旅行商品の受託販売など、多岐にわたります。その中で私が主に担当している業務は、国内線案内所での旅客総合案内とバス乗車券の販売です。空港の案内所には老若男女を問わず、国内外のさまざまなお客様がいらっしゃいます。大学時代に飲食店でアルバイトをしていたため、接客には慣れているつもりでしたが、これほど幅広い層のお客様に対応するのは初めての経験で少し戸惑いました。さまざまなことでお困りのお客様や空港に関するどんなお問い合わせにも対応できるように、日々情報収集に努めています。時には、マニュアルにはないお問い合わせをいただくこともあります。英語や中国語にも苦労しましたが、さまざまな経験を重ねるうちに落ち着いて対応できるようになりました。

羽田空港に到着したお客様と、最初に接するのが私たち案内所の職員です。お客様に与える印象が、そのまま羽田空港および日本のイメージに繋がると考えているため、常に「羽田空港の顔である」ことを意識しています。また、いつ、どこで見られていても恥ずかしくないように、業務中の立ち居振る舞いにも気を遣っています。それは自分自身もひとつの「商品」だと思うからです。私たち一人ひとりが接客技術の向上に努めれば、お客様の満足度を高めることに繋がります。以前、お菓子を探しているお客様に商品を扱っている店舗と在庫の状況を調べてご案内したことがありました。案内所とはフロアの異なる離れた場所にある店舗だったのですが、そのお客様は目的のお菓子をご購入された後、私のところまで戻ってきてくださり「これ見つかったよ、ありがとう」と声をかけてくださったのです。お客様にご案内しても、その結果を見届けられる機会はあまりないため、とても嬉しく思いました。

成長を続ける羽田空港とともに
お客様に提供するサービスも変革していく

社会的に大きな影響を及ぼす仕事を志望して鉄道業界や不動産業界を中心に就職活動していた私にとって、羽田空港は交通インフラの要として魅力的な施設でした。年間利用者が7000万人を超える旅客ターミナルであり、今もなお成長し続けています。その影響は空港内のみならず、空港外の地域や道路、鉄道、そして海外にも及びます。そんな旅客ターミナルビルを運営する当社なら、自分が思い描くスケールの大きな業務に携われるかもしれない。それが私の志望動機でした。入社後、案内所での業務を通じて、施設の進化に対応して、私たちの提供するサービスも絶えず変革していかなければならないと感じました。また、経験を重ねるうちに、取り組むべき課題も見えてきました。混雑する時間帯にお客様の待ち時間を減らすための工夫や効率的なシフトの組み方など、自分なりに業務改善のアイデアを練っています。ただの思い付きで終わらないように、データや数字の説得性を持たせたうえで、きちんと提案したいと思っています。

現在、実践していることは、既存のマニュアルでカバーできていない業務についてのメモや手順書を作っておくこと。口頭で教わったノウハウや経験から習得したことなど、自分の考えを整理するための覚書のようなものですが、これから業務に就く後輩たちのために「荒木版マニュアル」としてまとめておきたいと考えています。
案内所での業務の面白さは、お客様が何を求めているのか、どこに興味があって、どんなことに困っているのかを肌で感じられることです。将来的には店舗に関わる仕事をしてみたいと考えているため、案内所での接客経験はとても貴重な財産になると思います。航空機をご利用になるお客様だけでなく、近郊に住む住民の方々がショッピングに訪れるような魅力にあふれた店舗づくりと販促のためのサービス拡充を実現して、羽田空港の付加価値を高めていくことが私の夢です。

（記事・所属部署は取材当時のものです）