お客さまから届く声を
空港の改善に繋げていく

私がCS(Customer Satisfaction)推進室で担当している主な業務は、お客さまから寄せられる声への回答です。ネットやメール、電話を通じて届くお客さまの声は、2024年度には国内線だけで約2000件に達しました。私たちはその全てに目を通して、一つひとつの声と真摯に向き合い、空港運営の改善に繋がるように努力しています。

その一例が、お客さまのご要望にお応えして導入した、ユニバーサルデザインチェアです。きっかけは、お客さまから「妊婦でも安心して座れる椅子」や「高齢者が立ち上がりやすい椅子」について要望があったことです。国内外の事例を調査したところ、ある鉄道会社がユニバーサルデザインチェアを採用していることを知りました。空港における導入実績がなかったため、現地に赴き検証したデータをもとに社内の関係各所と高さや形状について協議を重ねた結果、国内空港初となる導入をすることができました。設置後は毎月のようにお褒めの声が届いており、お客さまの声を形にできて本当に良かったと思います。国内空港からの問い合わせも増えており、羽田空港からユニバーサルデザインチェア導入の輪が広がっていくことを期待しています。

世界最高評価の記録を
継続していくために

もう1つ重要な業務が、毎年SKYTRAX社が行う空港監査の対応です。羽田空港は、英国SKYTRAX社の『World Airport Star Rating』において12年連続で世界最高評価の「5スターエアポート」を獲得しています。私は3年にわたって、約800項目に及ぶSKYTRAX社の監査の対応を担ってきました。監査対応の際には、羽田空港を訪れるSKYTRAX社の監査員に帯同し、前年からの改善点や新たな取り組みについて説明をおこないます。監査後には200ページを超える報告書が届き、内容を分析して経営層に報告し、監査で評価が低かった項目については他部署や関連会社と共有しながら改善を進めていくのが主な仕事です。

羽田空港のＣＳ向上は、社内の部門だけでなくグループ会社とも連携・協力しなければ実現できません。私が所属しているＣＳ推進室に「日本空港ビルグループ」が冠されているのは、グループ全体のＣＳに対する意識を高めることを使命としているからです。グループのCS理念である「PAX INTRANTIBVS SALVS EXEVNTIBVS(訪れる人に安らぎを、去りいく人にしあわせを)」という言葉を全員が共有することにより、「5スター」の連続取得記録の更新を目指します。

羽田空港でしか経験できない
特別なまちづくりの魅力

大学では公共政策を学び、まちづくりに携わる仕事をしたいと思っていたため、将来は公務員になろうと考えていました。就職活動を行うなかで地元である大田区の活性化に羽田空港が大きな役割を果たしていることを知り、当社のインターンに参加しました。その時に、企業理念である「公共性と企業性の調和」という企業理念に共感したことが志望動機になりました。年間約8,600万人の人が訪れる羽田空港は、「1つの街」として見ることができます。当社なら、他では経験できない羽田空港というまちづくりに携われると考えて入社を決めました。

私が目標にしているのは、世界最高峰と称されるチャンギ国際空港やハマド国際空港を、機能やホスピタリティの面で超えていくことです。これらの大規模な空港を超えるには、より多くのタッチポイントからお客さまのニーズや評価を収集・分析して、期待を上回る顧客体験を提供しなければなりません。羽田空港は、私たちが長期ビジョンとして掲げている「To Be a World Best Airport」を実現できるだけのポテンシャルを持っています。そのポテンシャルを引き出して、世界中の人々から「選ばれる空港」として評価されるように努力を続けてまいります。