空港内のさまざまな制約の中で
利益とサービスの向上を目指す

私は飲食事業課に所属し、空港内で営業している飲食店の店舗管理を担当しており、新規店舗の開設や衛生管理にも携わっています。いま私が担当している飲食店は、羽田空港の第1ターミナルと第2ターミナルおよび第3ターミナルを合わせて約30店。店舗から毎日のように寄せられる要望に耳を傾けて、売上増やコスト削減などの相談に応えてアドバイスをする、いわば経営コンサルタントに近い仕事かもしれません。
どのように店舗の課題を解決するのか？一例を挙げると、ゲートの位置によってフードコートが動線から外れた場所にあり、集客が難しいという相談を受けました。この時はお客様がゲートに向かう動線上の目立つ場所にポップやデジタルサイネージ等を設置し、フードコートにお客さまを誘導する施策を実施しました。この施策によって、店舗の集客率が上がり、売上増進につなげる事ができました。コロナ禍で飲食店が厳しい状況に立たされていた時期もありましたが、このような施策を積み重ねることで、コロナ禍以前の売上を取り戻しつつある状況です。

空港内はお客様の安全・安心を守るため、さまざまなルールが存在します。その中で、最大限に店舗の利益とサービス品質の向上を実現し、空港を訪れたお客様に美味しさと満足を提供するのが私の役割です。この活況を機会に、空港内の飲食体験をもっと楽しく、もっと豊かなものにするためにこれからも様々な施策を打っていきたいと思っています。

お客様が笑顔になるシーンを
自分の手で増やしていく喜び

私はマレーシアに生まれて、両親の仕事の都合でさまざまな国を転々として暮らしました。だからこそ空港は始まりの地であると同時に、別れを告げる終わりの地でもある、とても重要な場所だと思っています。初めての国で新しい生活に臨む私に、希望や期待を与えてくれたのが空港でした。羽田空港を訪れるお客様も、それぞれの事情や目的があり、異なる思いや感情を抱えていらっしゃるでしょう。空港がそうしたお客様の気持ちに寄り添える場所になるように、自分なりに貢献したいと思ったことが、当社の志望動機です。

入社後、グループ会社へ出向し空港内の土産物店で勤務していた時に、空港に来る途中でケガをしたお客様がいらっしゃいました。額から血を流していて、絆創膏ありますかと聞かれたので、従業員用のもので応急処置をしてさしあげたのですが、それから半年ほど後に、そのお客様がお店に手紙と菓子折りを持って立ち寄ってくださったのです。その当時私は不在だったのですが、「あの時は助かりました、ありがとう」という感謝の言葉を人づてに聞き、うれしさで胸がいっぱいになりました。物販店でも飲食店でも、お客様が笑顔になれるシーンをつくっていきたい。その積み重ねが、お客様の気持ちに寄り添う空港を実現するのです。

羽田のノウハウを海外に生かして
新しい空港の価値を生み出したい

出向中に物販店舗と飲食店舗の業務を経験したことは、今の仕事にも大いに役立っています。空港を管理するためには現場を知ることが重要です。羽田空港の最前線で学び、感じたことは、出向を終えてどの部署に配属されても、必ず生かせると思います。出向は人をじっくり育てていく当社の姿勢の現れだと思います。配属後には様々な経験を積むことができ、自分が出向していた期間はあっという間だったと感じています。

最近は人手不足に悩む店舗が多くなってきましたが、セルフレジの導入といった販売方法の検討等を通じてお店の方々の負担を軽減できるような仕組みを他部署の方々と連携しながら支援していく予定です。この年末年始には、食材納品会社が休みになるため食材をストックしておきたいという店舗からの要望を受けて、会議室を期間限定の倉庫として使っていただきました。工夫次第で、店舗のオペレーションはもっと効率化できます。

将来的には、羽田空港で身に付けた知識やノウハウを空港外の施設や海外の空港などで生かす仕事をしたいと考えています。羽田空港で学んだことに現地のノウハウを融合して、新しい価値を生み出していくことが目標です。