社内外からの厳しいチェックで
最高評価の連続記録を更新中

私がCS（Customer Satisfaction）推進室で担当しているのは、羽田空港のHPや空港内の投書箱に寄せられるお客様の声に耳を傾けて、適切に対応する業務です。毎日のように届くお客様からのご意見やご要望を担当部署に伝え、どのように対応すべきか調整をはかります。

同じ部署の中には「おもてなし推進チーム」もあり、空港内を巡回して、スタッフの接客や施設の状態を常に顧客目線で確認しています。CS向上を実現するためには、さまざまな角度からチェックすることが必要不可欠です。そうした努力の結果、羽田空港は英国SKYTRAX社が実施する「Global Airport Rating」で6年連続、最高評価の5スターエアポートを獲得しました。2019年度の監査で5スターを獲得した空港は世界で12空港しかなく、この評価を維持し、連続記録を途切れさせないことが私の目標です。SKYTRAX社のように、顧客満足度を調査する第三者機関や監査機関との調整・サポートを行うのも私の仕事です。

自分以外はみなお客様という
意識でCS向上に取り組む

SKYTRAX社の監査項目は300以上におよび、毎年分厚い報告書が届きます。羽田空港は5スターを獲得していますが、全ての項目でパーフェクトというわけではありません。他空港よりも評価が低かった項目については、実現可能な改善案を考えたうえで関連部署にフィードバックしています。四半期ごとに進捗状況を確認し、場合によってはCS的な観点からアドバイスするなど、空港内の全ての事業者と協力しながら、より高い評価を得られるよう継続的に取り組んでいます。

CS向上のためとはいえ、社内外にお願いすることが多い部署なので、伝え方には気をつけています。お客様からのご意見も少しオブラートに包んだうえで、こうしてはいかがでしょうかという提案と一緒に伝えることが大切だと思っています。以前、上司から言われた「自分以外は全てお客様だと思うべし」という言葉は、私の指針です。空港を利用される方も、働く人たちも、お客様として見ることがCS向上に繋がると思います。

お客様の隠れた需要やトレンドを意識
守りに入らず、変化に対応

羽田空港では2018年末に「通過する場所から滞在する場所へ」をコンセプトとした商業ゾーン「THE HANEDA HOUSE」がオープンし、滑走路を望むカフェやライブレストランなど、羽田空港ならではの店舗展開で、空港での新たな過ごし方を提案しています。私はさらなる伸びしろがありそうな飲食・物販の分野にも関心があり、いずれ機会があれば、最新のトレンドや隠れたお客様の需要を取り込んだ飲食・物販店舗を展開することで、羽田空港のさらなるCS向上に貢献できたらと思っています。

社会の変化に伴って空港の在り方も変わっていき、いずれはロボットやIoTの活用も監査の評価項目に入ってくるかもしれません。お客様に楽しく快適に過ごしていただくため、私たちに求められるものは何か。守りに入るのではなく、常に変化に対応する姿勢が、CS向上の鍵だと思います。